1 ПОРЯДОК ПОДАННЯ ТА РОЗГЛЯДУ АПЕЛЯЦІЙ
1.1 У разі незгоди з рішеннями, прийнятими ОС СМ замовник має право на письмову апеляцію, яку він повинен подати до ОС СМ не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не зупиняє дії рішення, прийнятого ОС СМ.
Апеляції приймаються до розгляду, якщо вони подані офіційно в письмовій формі на ім’я керівника ОС СМ. Зауваження можуть надходити також і усними каналами, проте в такому разі вони не можуть вважатися офіційними апеляціями, а поводження з ними не розглядається в даній процедурі.
Замовником апеляції можуть бути також оскаржені інші дії ОС СМ, що стосуються сертифікації, якщо вони призвели до порушення його прав та інтересів.
В апеляції має бути чітко викладена суть справи та претензії до ОС СМ. До апеляції повинні додаватись усі необхідні документи й матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, наприклад:
– апеляція замовника;
– листування щодо спірного питання між Замовником та ОС СМ;
– документи аудиту, звіти за результатами оцінки документації та остаточної перевірки на місці – справа замовника;
– результати наглядових аудитів;
– претензій і рекламацій споживачів замовника;
– протоколи невідповідностей;
– необхідну документацію об’єкту, стосовно сертифікації якого має відбутися засідання апеляційної комісії та інше.
За потреби, Комісія може вимагати надання додаткових документів, необхідних для розгляду апеляції.
1.2 Усі апеляції, за винятком тих, що надійшли з порушенням вимог та тих, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов’язковій реєстрації.
Апеляції реєструються в журналі реєстрації скарг та апеляцій.
Розгляду не підлягають апеляції від одного і того ж подавця апеляції з одного і того ж питання, якщо вперше по апеляції було прийняте рішення.
Замовник може у будь-який час відізвати подану апеляцію. У цьому випадку розгляд апеляції зупиняється. Розгляд питання, порушеного у цій апеляції вдруге, не проводиться.
Після проведення реєстрації керівник ОС СМ проводить попередній аналіз апеляції та визначає необхідність експертизи проблеми, розгляду апеляції апеляційною комісією або внутрішнього розгляду зауваження в ОС СМ.
Керівник ОС СМ правомочний самостійно організовувати аналіз зауваження і вживати заходів у випадках:
– претензій з приводу дій аудиторської групи, які не вплинули на рішення ОС СМ щодо оцінки відповідності;
– наявності неточностей в оформленні документації аудитів;
– наявність некритичного відхилення в термінах проведення робіт ОС СМ;
– наявність інших причин, які не впливають на рішення ОС СМ щодо оцінки відповідності.
Розгляд апеляцій в апеляційній комісії проводиться в наступних випадках:
– при обґрунтованості претензій до ОС СМ;
– при підтвердженні істинності представлених фактів;
– при наявності значних збитків для інтересів замовника;
– при наявності значних збитків для фінансової стабільності і репутації ОС СМ.
1.З метою об’єктивного виявлення всіх обставин виникнення проблеми керівник ОС СМ правомочний зажадати письмові пояснення від усіх осіб, що мають до неї відношення, в тому числі і від позаштатних аудиторів/експертів.
3 Після проведення аналізу апеляції керівник ОС СМ передає всі матеріали з результатами експертизи, висновками та пропозиціями Голові апеляційної Комісії.
Апеляційна Комісія розглядає апеляцію у місячний термін від дня її надходження. Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції питання неможливо, Голова апеляційної Комісії встановлює додатковий термін для її розгляду. При цьому загальний термін розгляду апеляції не може перевищувати сорок п’ять днів.
Замовник, що подав апеляцію, має право взяти участь та бути заслуханим під час розгляду апеляційною комісією поданої їм апеляції. При цьому, неодмінно, повинен бути присутній працівник ОС СМ, який безпосередньо виконував роботи з сертифікації, стосовно якої подано апеляцію, а також повинні бути розглянутими документовані матеріали щодо причин подання апеляції.
Обидві сторони – замовник (або його представник) та працівник ОС СМ – мають право обмінятися поглядами з питань, які розглядаються за поданою апеляцією, та відповісти на запитання членів апеляційної комісії.
За бажанням заявника обговорення спірних питань може здійснюватися за допомогою листування, якщо обумовлене цим збільшення строків розгляду його влаштовує.
Перед розглядом кожної апеляції члени постійного та тимчасового складу Комісії письмово декларують те, що вони не мають фінансових, корпоративних або родинних інтересів з подавцем апеляції, яка має бути розглянута.
У разі виникнення обставин, за яких член апеляційної Комісії може бути визнаний як зацікавлена сторона по відношенню до конкретного замовника, то в розгляді цієї апеляції він участі не бере і засідання апеляційної Комісії проходить без нього.
Рішення щодо поданої апеляції апеляційна комісія ОС СМ приймає на закритому засіданні, що обумовлюється повною конфіденційністю обговорення питань, поставлених при розгляді апеляцій. У разі виявлення недостатності матеріалів передає керівнику ОС СМ та ініціює додатковий або повторний розгляд проблеми. Повторна експертиза проводиться у відповідності з порядком встановленим ОС СМ.
Члени апеляційної комісії розглядають документи, заслуховують запрошених представників замовника і ОС СМ і приймають рішення відносно реагування ОС СМ. Рішення Комісії приймаються більшістю голосів і повинно бути підписано всіма її членами, що проголосували за нього. У разі рівного розподілу голосів „за” та „проти”, голос Голови є вирішальним.
Протокол засідання Комісії має чітко і коротко описувати суть апеляції, зміст усіх запитань, відповідей і виступів. Протокол засідання апеляційної Комісії підписуються її Головою та Секретарем.
Протоколи засідань та рішення апеляційної Комісії зберігаються в ОС СМ.
1.4 Апеляційна Комісія може прийняти такі рішення:
– дії ОС СМ, що оскаржуються, не правочинні – апеляція обґрунтована. ОС СМ приймає рішення щодо відповідних дій стосовно задоволення апеляції;
– дії ОС СМ, що оскаржуються, правочинні – замовнику відмовляють у задоволенні його апеляції.
Рішення апеляційної Комісії доводиться до відома ОС СМ та замовника протягом 5 днів з дати прийняття рішення.
Усі витрати, пов’язані з розглядом апеляцій, несе кожна із сторін.
У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії ОС СМ, замовник має право звернутися до апеляційної комісії НААУ, а також до суду, згідно з чинним законодавством України. При цьому апеляція повинна містити обґрунтовані аргументи щодо незгоди з одержаним рішенням і документи, що пов’язані з предметом конфлікту.
1.5 За рішеннями апеляційної Комісії, в разі потреби, ОС СМ проводить коригувальні та/або запобіжні дії з метою відновлення відповідності органу з сертифікації вимогам IISO/IEC 17021-1 у найкоротший термін.
Коригувальні дії та оцінювання їх ефективності проводяться та документуються.
Відповідальна особа ОС СМ вносить відмітки про рішення проблеми і вносить у справу замовника копії рішення та апеляції.
2 ПОРЯДОК ПОДАННЯ ТА РОЗГЛЯДУ СКАРГ
2.1 Порядок подання та розгляду скарг проводиться відповідно до процедури встановленої ОС СМ.
2.2 Після отримання скарги, ОС СМ повинен підтвердити, що скарга стосується діяльності з сертифікації (оцінки відповідності), за яку він несе відповідальність, після чого проводиться опрацювання скарги.
Скарги реєструються в журналі реєстрації скарг та апеляцій.
Після реєстрації скарга надається директору ТОВ “ІНТЄР СІСТЕМ” та передається в подальшому комісії по розгляду скарг з відповідною резолюцією.
2.3 Комісія по розгляду скарг ознайомлюється з матеріалами скарги, аналізує, перевіряє факти, викладені у скарзі, за необхідністю збирає додаткові матеріали.
Комісія по розгляду скарг за результатами розгляду скарги та ознайомлення з усіма зібраними за скаргою матеріалами готує:
– висновки та пропозиції керівнику ОС СМ до норм чинного законодавства у сфері сертифікації та необхідних документів ОС СМ;
– проект відповіді заявнику по питаннях, порушених у скарзі;
– проект плану коригувальних та/або запобіжних дій (у разі необхідності).
2.4 Проект відповіді зі всіма наявними документами надаються директору ТОВ “ІНТЄР СІСТЕМ”.
2.5 Комісія розглядає скарги у місячний термін від дня її надходження. Якщо в місячний термін вирішити порушені в скарзі питання неможливо, Голова Комісії по розгляду скарг встановлює додатковий термін для її розгляду, про що повідомляється заявникові. При цьому загальний термін розгляду скарг не може перевищувати сорок п’ять днів.
2.6 По закінченню процес розгляду скарги документується Комісією по розгляду скарг. Документація по розгляду скарги зберігається в ОС СМ ТОВ “ІНТЄР СІСТЕМ” відповідно до встановленого терміну.